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サービス型産業時代のリーダーシップとモチベーション

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工業型産業の時代、企業は賞罰と命令で労働者を管理することで生産性を向上し、成果を上げることができました。しかし現代はサービス型産業が中心となり、企業が成果を上げるためには、知識労働者である従業員に権限と責任を与え、仕事を任せることでモチベーションを上げるリーダーシップが必要となってきました。

昔は工業型産業が中心だったため、昇給、評価制度、ノルマ、命令などあめとムチで従業員を管理して正確さや効率を高めることで生産性を上げることが成果に繋がりました。しかし、工業のコモディティ化やグローバル化で利益が出にくくなり、企業はより利益の出るサービス型産業にシフトしました。例えばIBMは事業主体をコンピューター製造企業からソリューション・サービスに転換しています。

そうしてサービス型産業が中心の社会になると、従業員の労働形態は単純労働から知識労働に変わります。サービス型産業では、企業の成果が従業員個人の知識・スキルに依存してくるようになります。そのため人が経営にとても重要な要素になってきました。

命令や懲罰による支配で従業員の選択肢が奪われ指示通りにしか仕事ができなくなると、押し付けやらされ感で従業員の自主性や責任感が失われ、個人の能力が発揮されなくなります。そして経済が豊かになったこともあり、昇給や待遇などハーズバーグのいう衛生要因だけではモチベーションが保てなくなりました。知識労働者の価値は頭脳であり、その頭脳をもってどこへでも移動することができてしまいます。優秀な知識労働者はもはや彼らが仕事の選択権を持つようになります。

ではサービス型産業で従業員のモチベーションを保ち、優秀な人材を引き留め、成果を上げるにはどうすればいいでしょうか?

それには、彼らを認めて権限を与え、自ら目標と責任を持たせることです。そうすることでモチベーションを上げることができ、成果を出すことができると言われています。命令と懲罰による支配ではなく、自発性を尊重し目標を管理する、いわゆるマクレガーのY理論によるマネージメントが必要になってきます。

そのマネージメントのやり方は、仕事の仕方を細かく強制せずに、人を信頼してどんどん仕事を任せます。責任だけでなく同時に権限も与えます。そして上司は目標を管理し、間違った方向に行きそうになったときに指導して気付かせます。成功したら評価していることを本人と周りに伝えることで、達成感や責任感を得られ、ハーズバーグの動機付け要因からくる高いモチベーションを保てます。

例えば、旭山動物園の小菅正夫園長は、そのようなリーダーシップの考え方で飼育員のモチベーションを高めました。そして飼育員たちは行動展示という画期的な方法を考案、旭山動物園を全国から多くの人が訪れる人気スポットに再生させました。

同様の考え方で、サーバント・リーダーシップというのがあります。組織ピラミッドをひっくり返し、上司は部下に命令するのではなく、奉仕しながらあるべき方向に導くという考え方です。

このように、サービス型産業・知識集約型産業では、目標を与え仕事を任せるこでモチベーション向上につながり、成果を上げることができると言われています。モチベーションが上がらず成果がなかなか出ないというときは、一度リーダーシップのやり方を見直してみてはどうでしょうか。

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投稿者: 村上 和久

アクセス解析・Webコンサルティングのアナライズネット代表・Webアナリスト。Googleアナリティクスの導入とカスタマイズ、ウェブ分析、アクセス解析に関するセミナーなどを行っている。

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